相次ぐ間違い電話に京都の喫茶店が困惑 …… cafe Amazon business departmentはありません。

MSN Newsに掲載されていたまいどなニュースの記事である。Amazon.co.jp(Amazon.com, Inc.)の電話番号と間違えた電話が増えたそうだ。

まあ、そもそもAmazonに問い合わせるのに、直接の電話利用は推奨されていない。たいていはアカウントを設定しているはずなのでメール、チャットで対応する事になり、電話をする場合でもAmazon側からのアクション前提(電話を掛けて欲しい時間帯を指定してAmazon側からその時間に電話をしてくる形)となる。

尚、届いた商品でギフト商品の場合は、通常は添付の納品書に連絡先が記載されているはずなので、それを元に電話をすれば欠品や不良などの問い合わせは出来る(マーケットプレイスの場合は連絡先が異なる場合もあるので)はずだ。


自分が注文して自分に届くものの場合は、下記のURLからアカウントにログインしカスタマーに連絡を取るか、返品するつもりならアカウントにログインして注文履歴から返品問い合わせをすることが出来る。だから、普通は間違い電話が発生することはないのだが……何故かそれが起きているという記事だ。数年前からという内容を読む限り、納品書(領収書)の添付が現在のAmazon商品では行われていないため、電話番号を案内で確認する中で間違いが起きているか、どこかネット上に変な番号が晒されているかどちらかだと思われる。

まあ、そもそもAmazon.co.jp自体が電話サポートより元々メール主体だったので、電話サポートもAmazon.co.jp自身同社サイトでは表向き※公開していないのに、電話番号が個人Blogなどを経由して出回っていることの方が問題だったりするが……。

※フリーダイヤルはあるが分かり易い場所での公開はしていない、これをするとオペレーター要因の常時確保にコストがかかり、ECの特性上満足度がそれほど上がらない割にサポート時間が掛かるので行われない。

基本電話番号は、ギフトで受け取っている場合は、納品書に連絡先が書かれている場合がある(不良が起きないギフト券などの品だと書かれないこともあるかもしれない)のでそこから電話やメールをすることになる。

そうではなく、自分で選んで自分または自分に関連する場所に送付したギフト外商品の場合は、電話で直接連絡するのではなく、まずはカスタマーにメールやチャットなどで予め連絡を取るか、時間指定電話などを予約して連絡を待つ形となる。返品する場合は、全て注文履歴から行うのが妥当だ。こちらからの電話ではアカウント情報などを確認する必要があるが、先にこちらから電話予約を入れれば、相手側はこちらの指定した情報を先にアカウントから得た上で、連絡をしてくれるのでスムースに進む。Amazonのサポートはそういう仕組みとなっている。

しかし、年齢が高いと、電話じゃないとダメという人も増えてくるわけで、そういう人々は、電話番号を探す方が早いと思って仕舞うこともある。その世代間ギャップや、Webが苦手な人がこれを引き起こすのかも知れない。ある程度はそれも仕方が無いだろうが、その場合でも間違い電話を自分がしたのであれば、例え番号案内で確認して間違った番号を教えられたと思ったとしても、間違った電話を受けた相手には謝罪してから、電話を切るぐらいはしないといけない。この内容を見る限り、それも出来ていないケースがあるように受け取れるので、それは正すべきことだろう。

店としては困惑というよりは、心痛の方が大きいかも知れない。こういう問い合わせでは、苦情を入れるための電話をしている人もいるはずで、その場合は初っぱなからけんか腰だったり、間違いだという言葉を聞かない人もいるはずだから……笑い事ではない。






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