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zoom RSS ヤマト運輸/11月の宅急便5.4%減……退化する宅急便は、進化出来るのか?

<<   作成日時 : 2017/12/07 10:14   >>

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LNEWS(物流ニュース)の記事である。LNEWSをこのブログで取り上げるのは、初かもしれない。以前から見てはいるのだが、Yahoo!ニュースを外した時に、流通47と一緒に加えたニュースサイトである。

MSNやYahoo!、BIGLOBEなどのポータルニュースは確かに主要な話題が多くて便利だが、偏る傾向があるので、多くの情報を手に入れたい人は、ちゃんとニュースサイトそれぞれを見た方がよい。特に、物流関係や流通(商業)関係の管理者の人は、LNEWSや流通ニュースをサイトに登録しておくと役立つ日が来るかも知れない。
https://lnews.jp/2017/12/j120606.html

今年は、お歳暮の配送においてヤマト運輸より、日本郵政グループの配送が増えた。しかも、12月入ってすぐに届くケースが多い気がする。どうも、ヤマト運輸分の契約が日本郵政に置き換わっているように見える。一方、Amazonはヤマト運輸の利用率が未だ高いようだが、これも徐々に変わる可能性が出てきている。

元々、日本郵政が冊子のような小さな包装品は配送してくることもあったが、今年になってからヤマトの値上げもあり、Amazonも少しずつ比率を減らす流れに転向し、さらに自社での配送計画も今後練っていくのでは無いかとみられる。AWSで稼いでいる上に、意欲的にデジタル化を進めていく会社だけに、これからAmazonがどう出るかで日本の流通市場も大きく変わるかもしれない。

気になるのは、ヤマト運輸のこれからだろう。


<来年経営者の手腕が問われる>

ヤマトは現在、社員の待遇改善と身の丈に合わない契約の削減を意図的に行っている。
宅急便の数量を人員に合わせて減らしている訳であり、これ自体は、これからの長期的な視野を見てやっているわけで、現時点で経営上の問題になるわけでは無い。しかし、この手の再編計画を発表した今年の6〜8月期から1年経過した後の、来年の9月期辺りでも、これが減少しているようだと、ヤマト離れが始まっているという話になる。

競合他社も値上げをしているため、少なくともすぐにヤマトから必要以上に顧客が離れるとは思えないが、何となく、今のヤマト運輸を見ていると、不安になる面もある。


<退化する宅急便>

進化する宅急便というのが、ヤマトのCMで流れるが、この一年だけ見れば、宅急便は退化したといえる。まあ、身の丈に合わせた。労働者のためにというなら聞こえはよいが、ちゃんと毎回家にいて商品が届くときに、迅速に行動する人でさえも料金が値上がりしたり、またしっかり料金を支払って配送を依頼しているのに、契約を切られた人もいることを考えると、進化より退化だろう。

そのイメージは今、ヤマト運輸に多少ある。まあ、だからといって、ヤマトの配送の方が、向いているエリアにヤマト以外で配送するのは避けたい訳だが……。何というか、これまでの不在履歴などをヤマト運輸は蓄積しているなら、それを元に契約料金を人物(世帯)単位で見直すなどという方法も今なら取れるのでは無いか?とか、進化の方向はあるのではないかと思ってしまう。

事故が多いと保険料が上がるように……それが進化だろう。


<進化とは優良顧客とそうでない顧客を見分けること>

今、日本のサービスはディープラーニング(AI)を活用する方向へとシフトしているが、そのディープラーニングを使う方向性が甘い。たいていの場合はディープラーニングは、労働者を減らすこと効率化に使われている。即ち、会社にとって労働者が減って利益が増えれば同じ値段もしくはさらに安い値段でより利益が上がるというそういう算段だ。

しかし、これからやるべきディープラーニングの使い途は、そっちじゃない。そもそも、既に料金競争は限界になりつつあり、むしろ上げる方向に進んでいる。それなのに、サービスは徐々に下がっているという、進化とはほど遠い状況だ。

そこで重要になるのが、時間指定をしてその時間にいるはずなのに、受取人が2回ドアベルを鳴らしても来ない。1分待っても出てこないといった場合に、配送料金や契約料金を今後値上げする方法だろう。その時点では無理でも、次回配送時には値上げするように、契約元と協議する。

それをやられると、契約元はプレミアム契約を一律に維持できなくなるかもしれない。
しかし、問題のある消費者をあぶり出すことも出来るようになり、彼等の行動改善にも繋がるだろうし、宅配ボックスが一杯で、持って帰ったなんてことも無くなるだろう。
後は、スリーストライクのように3回まで、5回までといったルールを設けるぐらいだろう。留守でも何度も配送に行くなんてことは、配送時間指定では本来あってはいけないことだ。

時間指定なしでも、1度留守で2度目の配送をする際には、最低でも3〜4時間後以降(1周目の配送が終わった後)などのルールを作った方が、たぶん配送する側も気が楽だろう。ちょいちょい電話があるようでは、休憩が取れなくなることもあるのだから。

そして、再配送の料金を次回以降のペナルティーに回すというのは、配達時トラブルを減らすことに繋がると同時に、優良顧客のサービス品質を維持することにも繋がる。


<これから人口が減るから我慢しましょう……では退化するだけ>

日本は、どこへ向かうのか分からないが、このところ何らかの不祥事が起きると出てくるのが、やり過ぎたからだ。便利になりすぎたのだといった、悲観論である。

言っていることは間違ってはいない。便利過ぎることのツケが、労働として回るのだから。
しかし、それを退化させるということは、サービスの品質を落として、海外企業などとも戦うことになる。今日本に参入してくる黒船に、それで勝てるのか?それとも、黒船は鎖国して入らないようにすればよいと、某大統領のように言うのか?それを言って、食料自給率もエネルギー受給率も低い日本が安定した社会を維持できるのか?これには、いわゆる自己矛盾があるのだ。

今が、今の状態で維持できるのは、今の状態が他の産業や社会、政治との繋がりにおいて、安定した繋がりを持っているからだが、何かを辞める、はじめる、発言して変化させると言うことは、それが他の産業や社会に必ず善し悪しの影響を与えるものだ。今の社会では、多様化した結果、そこの理解が不十分になり、柵を利益と不利益でちゃんと計算して言える人が減っているのもこういう流れに向かう理由かもしれない。


日本が経済大国として、物質的、サービス的に豊かなのは、日本が経済を発展させる中で、その問題を経済サービス・技術の改良で克服してきたからである。
今や高齢者もそういう発想がないが、若者もそれに感化されているのか、そういう現実を見ていない。そもそも、GHQは日本を経済大国になんかさせるつもりがなかったと言われる。まあ、軍事強国になられても困るし……、国土は狭い。人口を支えるには、農業をして数百万〜数千万も達成できれば限界だと、当時の諸外国は思っていた訳だ。

しかし、その予想を、覆したのが日本である。成長する時期に朝鮮戦争が起きたことも追い風になったと言われるが、きっとそれだけではないだろう。それだけなら、朝鮮戦争後に日本は衰退しただろうから……。

今、この国に足りないのは、落ちたときにサービスを維持しつつ改善するか、サービスが一時的に落ちても、元の状態を目指して、改善していく気概だろう。何となく、仕方が無い。今までができすぎていた。この規格を作ったのが間違いだったなんていう話まである。

トヨタが掲げて世界でも言葉になったのは、「カイゼン」(KAIZEN)だったはずだ。改善の善は善意の善である。よい方向に改めるという善だ。諦める意味ではない。配達員にありがとうと言う人は、世の中には沢山いる。待遇が改善されて欲しいと願う人も沢山いる。しかし、そういう側面を考えずに、サービスにあぐらをかいて、不満をいう悪い顧客もいて、その顧客がサービスの劣化へと追いやるケースも今は増えている。

本当は、そういう人にルールを守らないなら、それなりのペナルティーがあるんだよと教えるのも、サービスが出来る善意だろう。皆で、そういう人の負担分も支払って、皆でサービスの品質を落とす方法を採っていると、進化する宅急便ではなく、退化する宅急便か、過労死する宅急便か……。競争に負けて消える宅急便になるかもしれない。



まあ、ヤマト運輸は、Amazon問題で注目されたが、その成果は値上げと契約打ち切りが多く、その反動が続いているのが、現状である。
まだ今は、それでもゆるされるが……来年、この宅急便がCMの通りに進化出来るかどうか?それとも、日本郵政や佐川が成長してヤマト運輸の市場を食っていくだけの、過当競争に入るか?運送業界は、抜本的な改革が必要な領域に達している。









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